การตลาดแบบเก่า เข้าหาลูกค้าด้วย “สินค้า” การตลาดแบบใหม่ คือเข้าหาลูกค้าด้วย “ประสบการณ์”

สมัยก่อน นักการตลาดมักมองว่าการซื้อขายเป็นเกมที่ต้องเล่นหลายตา เริ่มจากเรียกความสนใจลูกค้าให้ได้ก่อน แล้วค่อยๆ ปลูกฝังความอยากได้จนลูกค้าตัดสินใจซื้อ สูตร AIDA และรูปแบบอื่นๆ ก็กลายเป็นคู่มือประจำกายของนักการตลาดมาโดยตลอด

แต่เดี๋ยวนี้ การซื้อของมันไม่ง่ายเหมือนเก่า ลูกค้าไม่ได้เดินทีละก้าวตามสูตร AIDA แต่กระโดดไปมาระหว่างขั้นตอนต่าง ๆ อย่างรวดเร็ว พฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไปนี้ กำลังกลายเป็นแบบ
O เปิดหู เปิดตา หาข้อมูล
O ชั่งน้ำหนัก เปรียบเทียบ เลือกสิ่งที่ดีที่สุด
O ถาม แสดงความคิดเห็น ร่วมสนุก
O สัมผัส ทดลอง มั่นใจก่อนซื้อ

เพราะลูกค้าสมัยนี้สามารถทำอะไรเองได้โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพนักงานขาย ไม่ว่าจะเป็นการหาข้อมูลสินค้าหรือข้อดี ข้อเสีย แม้คุณจะอยากเข้าไปช่วยพวกเขาในการตัดสินใจซื้อมากแค่ไหน แต่ความหวังดีก็อาจกลายเป็นทำให้ลูกค้าไม่พอใจแทน

แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะปล่อยให้พวกเขาโดดเดี่ยวไปเลย เพราะการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ คุณต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา สิ่งนี้ไม่เพียงทำให้ลูกค้าพึงพอใจเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เราสร้างฐานลูกค้าประจำได้อีกด้วย

ลูกค้าตอนนี้ไม่ได้มองแค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้น พวกเขามองหา “ประสบการณ์” ที่ดีจากแบรนด์ ด้วยเหตุนี้ บริษัทต่างๆ จึงต้องเปลี่ยนจากการคิดแบบ “ห่วงโซ่คุณค่า” มาเป็น “ห่วงโซ่ประสบการณ์” โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แล้วสิ่งที่ธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวเพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้ามีอะไรบ้าง?

1. อย่าพึ่งพาแค่หน้าร้าน
เพราะออนไลน์และเทคโนโลยีก็สำคัญ

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อขายทำให้ข้อมูลกลายเป็นสิ่งสำคัญ ต้องเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเหลือ โดยเฉพาะในด้านต่าง ๆ ดังนี้
O ดึงดูดลูกค้าด้วยเนื้อหาที่เข้าถึงง่าย : เนื้อหาคือกุญแจสำคัญในการดึงดูดลูกค้า แต่เนื้อหาส่วนใหญ่กลับถูกเก็บอยู่ในลิ้นชัก เพราะหายากและเข้าถึงยาก เทคโนโลยีอย่าง Highspot และ Showpad ช่วยจัดระเบียบเนื้อหาให้เข้าถึงง่าย ปรับเนื้อหาให้ตรงกับความสนใจของลูกค้า และสร้างรายงานการใช้งานเพื่อปรับปรุงเนื้อหาให้ดียิ่งขึ้น
O ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ดีในทุกช่องทาง : ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ดีในทุกช่องทาง การทำงานร่วมกับพันธมิตรจึงเป็นสิ่งสำคัญ ซอฟต์แวร์อย่าง Pandora ช่วยพันธมิตรสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพิ่มความน่าเชื่อถือ และลดเวลาการทำงาน
O เพิ่มประสบการณ์ให้ลูกค้า : ลูกค้าคือคนสำคัญที่สุด การปรับปรุงประสบการณ์ต้องฟังเสียงลูกค้า เทคโนโลยีอย่าง Qualtrics และ Medallia ช่วยเก็บข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือติดตามลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง และเครื่องมือวิเคราะห์เสียงสนทนา ช่วยวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าจากบทสนทนา

2. ใช้แค่ข้อมูลและเทคโนโลยีไม่พอ
ผู้นำต้องเก่งในการวิเคราะห์ด้วย

ข้อมูลและเทคโนโลยีก็สำคัญ แต่ไม่ใช่คำตอบทุกอย่างสำหรับประสบการณ์ลูกค้า ผู้นำต้องตีความข้อมูลและกำหนดทิศทางให้ชัดเจน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งหน้าที่ของผู้นำคือ
O กำหนดลำดับความสำคัญ: ผู้นำต้องกำหนดว่าอะไรสำคัญสำหรับลูกค้า แล้วสื่อสารให้ทีมแนวหน้าเข้าใจ ลำดับความสำคัญนี้ควรสะท้อนอยู่ในงบประมาณและตัวชี้วัดผลงาน
O พัฒนาคน: ผู้นำต้องพัฒนาคนให้เป็นที่หนึ่งด้านประสบการณ์ลูกค้า พนักงานขายต้องรู้วิธีทำงานร่วมกับพันธมิตรช่องทาง พนักงานบริการลูกค้าต้องเข้าใจคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการ
O พัฒนากระบวนการ: ผู้นำต้องสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพและเชื่อมโยงกับประสบการณ์ลูกค้า เช่น การกำหนดราคาต้องคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย
ผู้นำมีบทบาทสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ผู้นำต้องกำหนดลำดับความสำคัญ พัฒนาคน และพัฒนากระบวนการที่มีประสิทธิภาพ

ในยุคที่ลูกค้ามีอำนาจมากขึ้น นักการตลาดต้องเปลี่ยนจากการคิดถึงตัวเองเป็นศูนย์กลาง มาเป็นคิดถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นั่นคือต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง และมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการซื้อ เพราะธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในอนาคต จะเป็นธุรกิจที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง


เขียนและเรียบเรียงโดย 100WEALTH
(Reference in comment)
—
Inspire to Scale Up
“สู่ความสำเร็จแบบยุคใหม่”

100WEALTH l ไปให้ถึง100ล้าน

#Business
#100WEALTH
#ไปให้ถึง100ล้าน
#SERVgroup