ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก เป็นหัวใจสำคัญโดยนำเอาความต้องการของลูกค้าเป็นตัวตั้งและสร้างความเชื่อมั่น ที่มีต่อแบรนด์ นำไปสู่ผลลัพธ์ว่าที่สุดแล้วธุรกิจจะฟื้นตัวได้หรือไม่ ผลสำรวจล่าสุดของ “Qualtrics” บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และเป็นผู้สร้างสรรค์เครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Experience Management (XM) พบว่า นี่คือปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในช่วง New normal และแนวทางที่ผู้บริโภคต้องการที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ โดยอินไซต์ดังกล่าว ช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอน ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคในไทยกว่าร้อยละ 75 มองว่า แบรนด์จำเป็นต้องดูแลใส่ใจพนักงานและลูกค้าให้มากกว่ามาตรฐาน ดังนั้นจึงต้องตระหนักถึงแนวคิด “ลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก” โดยผู้บริโภคร้อยละ 62 ชี้แบรนด์ไม่ควรแสวงหาผลประโยชน์จากวิกฤติ ขณะที่ร้อยละ 40 ระบุว่าแบรนด์ควรรักษาระดับราคาสินค้าและบริการให้มีความสมเหตุสมผล และร้อยละ 31 ต้องการให้แบรนด์ใส่ใจดูแลลูกค้า “ลิซ่า คาทรี” หัวหน้าฝ่ายบริหารประสบการณ์และวิจัยแบรนด์ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ของ Qualtrics กล่าวว่า “ความเชื่อมั่น” คือสิ่งสำคัญในช่วงการเปิดทำการอีกครั้งของธุรกิจ ท่ามกลางความไม่แน่นอน ระดับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ที่สูง คือสิ่งสะท้อนความมั่นใจของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์ งานวิจัยของ Qualtrics พบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (ร้อยละ 87) มองว่าการตอบโต้ของแบรนด์ ในสภาวะวิกฤติมีผลอย่างยิ่งต่อระดับความเชื่อมั่นในแบรนด์ โดยมีเพียง ร้อยละ 2 ...